L’importanza di un software CRM per gestire i clienti della piccola impresa
By SANDRO PINNA
La cura delle relazioni con i clienti è forse l’aspetto più importante per il successo di un’azienda e un software CRM è la soluzione ideale al problema: in fondo senza fidelizzazione e soddisfazione della clientela non si raggiungono gli obiettivi di ricavo previsti, e senza ricavi non si va molto avanti.
Ma come fare per sfruttare al massimo tutti i contatti a disposizione e trasformarli in acquirenti? Adottare un software CRM, ovvero un sistema informatico dedicato alla gestione dei clienti, può essere la chiave di svolta per la tua azienda.
Vediamo di cosa si tratta.
Il funnel delle vendite
Ogni azienda ha il suo funnel di vendita: si tratta della rappresentazione grafica delle diverse fasi che si concludono con l’acquisto finale da parte del cliente a partire dal primo contatto con esso. L’immagine che usualmente viene utilizzata è quella di un imbuto (funnel in inglese), che via via si restringe approssimandosi alle ultime fasi di vendita.
Durante le diverse fasi si possono formare spesso i cosiddetti “colli di bottiglia”, ovvero quelle situazioni di intralcio al fluire diretto del cliente dallo step iniziale all’acquisto finale; tali difficoltà (un prezzo troppo alto, tempi di attesa, scarsa fiducia, ecc…) necessitano di una particolare attenzione dal momento che rischiano di allontanare o scoraggiare il potenziale acquirente e vanificare gli sforzi fatti fino a quel punto.
Un’altra caratteristica del funnel di vendita è data dal progressivo diminuire dei potenziali acquirenti al suo interno: se la fase iniziale di primo contatto può interessare un ampio numero di persone, lo step conclusivo della vendita coinvolgerà necessariamente un gruppo più ristretto di consumatori.
Un software CRM (Customer Relationship Management) è la soluzione ideale in tali casi per tenere sotto controllo tutti questi aspetti ed ottimizzare la relazione con la clientela
“In Italia il 99% delle imprese è di medie o piccole dimensioni e di queste il 95% non ha più di 10 dipendenti (dati riferiti al 2006, su un totale di 4.338.766 aziende 4.335.448 sono PMI)”
Obiettivi del software CRM
- Soluzione delle occlusioni nel funnel di vendita;
- Gestione e incremento delle relazioni con i clienti più importanti e remunerativi;
- Fidelizzazione della clientela, in particolare di quella che produce il maggior fatturato;
- Testimonial: individuazione dei clienti più adatti a diventare sponsor del’azienda, sviluppando marketing indiretto verso altri potenziali acquirenti.
Funzionalità di un CRM
Possiamo individuare le seguenti funzionalità, garantite dai migliori software CRM in circolazione:
- Cura delle relazioni con la clientela;
- Gestione del database e aggiornamento dei nuovi contatti;
- Archiviazione e studio sistematico delle modalità di interazione con i clienti;
- Tempo reale per tutti i dipendenti.
L’ultima funzionalità in particolare consente ai manager del settore vendite di avere a portata di mano in ogni momento tutti i rapporti con i clienti, con la possibilità di intervenire in tempo reale per risolvere eventuali colli di bottiglia e concludere le vendite.
L’attività di vendita ne riceve un beneficio indiscutibile: si riducono le inefficienze e le energie sui contatti “poveri”, massimizzando gli sforzi sui migliori clienti potenziali.
Adottare un software CRM consente insomma di concentrarsi meno sulla quantità di contatti (si potrebbe dire sui “likes” in tempo di smartphone) e di più invece sui reali acquirenti futuri, massimizzando i ricavi aziendali e riducendo allo stesso tempo i costi di gestione.
Alla prossima e Buon Business Plan Facile a tutti.
